クレーム処理

企業管理部は厳格にISO9001質量管理体系及び『服務質量と環境評点細則』、『観光客意見評点細則』に従い、健全なクレーム制度を打ちたてる。観光客からのクレームを受けたとき、『観光クレーム、受理、処理規定』を厳格に執行し、クレームを受けた途端に処理し、優れたサービスを提供し、完全な記録をし、それに、「観光客を注目焦点とする」をとし、制度の許可した上、合理的にお客様の要求に満足するようにし、一般性有効クレームを円満に解決する。一般性観光安全についてのクレームを受けたとき、厳格に『旅行事故管理の暫定規定』、『大理旅行安全救助金暫定管理方法』に従い、積極的に負傷者を治療して救い、医薬代金を立て替える。治療期間に、いつも負傷者を見舞い、患者様に力の及ぶ限る助けを提供する。特殊の場合、患者様の看護のため、従業員を派遣し、患者様が回復し、観光地からの手配に感謝する。

観光客のクレーム受理は企業管理部が担当する。観光地は各部門に高度重視を手配し、極力支持する。クレーム受付に関する必要な施設、多い機能が付く電話機、パソコン、ビデオなどの設備を配置する。それに、観光地内にクレーム受理ポストと意見ノートを設置し、対外に観光地クレーム受理電話番号（0872-266-6490）を公布する。サービスセンターに観光客クレーム受理の受付を設置し、お客様がさがすことに便利である。クレーム受理を受ける人員に対し、観光地指導幹部は『観光客クレーム管理と処理技巧』の専門訓練を進行し、観光客に規範、適時、優れたサービスを提供する。

観光地は正確に観光クレーム事件を取り扱う。クレームとは、観光客がわれわれの仕事に対し、改善するチャンスである。訴えるお客様及びクレーム事件に対し、企業管理部はなるべく円満に解決するようにし、お客様に電話、投書答訪をし、観光客の満足度を高める。4Ａ級景勝地の称号を受けた後、未だに重大観光クレーム事件は一つも発生していない。

企業管理部は定期に境内にいる観光客にアンケートをし、定期に意見箱、意見ノートを整理し、円満に一般性有効クレームを24件解決できた。多方面にわたって、観光客の意見を了解するため、観光地の発展のため、満足度を高め、市場吸引力と美しい称号を強めることに参考を提供する。アンケートの数量に対し、見本の数量が接待規模（1/1000）及び最低3回という基準に厳しく従い、観光客に配布し、調査表を回収した上で、現在は3,000通に達した。回収した調査表に対し、企業管理部が真剣に統計し、満足率を整理した上で、観光地に対する現在総合満足率は90％以上に達している。アンケートの意見に対し、企業管理部はデータをまとめ、分析し、それに、整理改善措置を提案し、上司に報告する。必要な場合、観光客の返事をもらうようにする。